서비스 마케팅 국내 서비스산업의 품질 평가 방안

서비스 마케팅 국내 서비스산업의 품질 평가 방안 [서비스 마케팅] 국내 서비스산업의 품질 평가 방안.pptx 목차 1.서비스 품질의 이해 2.서비스 품질측정 모형 3.서비스 품질지수 4.KS-SQI 5.NCSI 6.결론 본문 서비스 품질이란? 선형적 접근 상품 중심적 접근 사용자 중심 접근 제조 중심적 접근 가치 중심적 접근 중략 4. 서비스 품질 지수 Korean Standard-Service Quality Index 한국 서비스 품질 지수 Korean Customer Satisfaction Index 한국 산업의 고객 만족도 National Customer Satisfaction Index 국가 고객 만족 지수 Seoul Service Index 서울시 서비스지수 Public Sector Customer Satisfaction Index 공공기관 고객만족도 지수 본문내용 이해 서비스 품질이란? 선형적 접근 상품 중심적 접근 사용자 중심 접근 제조 중심적 접근 가치 중심적 접근 2. 서비스 품질의 이해 서비스 품질 특성 서비스 품질 특성 객관적 품질 인식된 품질 과정 품질 결과 품질 기대와 성과의 비교 3. 서비스 품질측정 모형 Gronroos Model 기대품질 체험품질 이미지 기술적 품질 기능적 품질 1. 마케팅 커뮤니케이션 2. 이미지 3. 구전 4. 고객 니즈 3. 서비스 품질측정 모형 수정된 SERVQUAL의 5개 차원 응답성 신뢰성 확신성 유형성 공감성 SERVQUAL의 서비스 품질 결정 변수 3. 서비스 품질측정 모형 3차원 모형 Gronroos 결과 품질 과정 품질 서비스 환경 3차원 품질모형 결과 품질 과정 품질 서비스 환경 4. 서비스 품 참고문헌 황재영, 이응봉. 2009. 디지털도서관의 서비스 품질 평가 연구에 관한 고찰: 평가모형 및 측정방법을 중심으로. 이유재, 이준엽. 2001. 서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용. 이유재. 서비스 마케팅. 학현사. 2010 한국표준협회 http://www.ksa.or.kr/ KS한국품질표준원 http://www.ksiso.com/ KS인증 http://www.ksa.or.kr/ks/new/summary/ KS-SQI조사 http://ks-sqi.ksa.or.kr/ 국가품질상 http://knqa.ksa.or.kr/07_award/01_nqa/ 서비스품질우수사례 http://www.q-korea.net/pdf/2006_asiana.pdf 국가품질망 http://q-korea.net/ 한국서비스대상 http://www.ksa.or.kr/qualdev/ksgp/ 한국서비스품질 우수기업인증제 http://www.ksa.or.kr/qualdev/esq/ 한국서비스경영학회 http://koreaservice.or.kr/