마케팅 대학병원의 물리적 환경과 서비스품질, 고객 충성도의 관계

마케팅 대학병원의 물리적 환경과 서비스품질, 고객 충성도의 관계 [마케팅] 대학병원의 물리적 환경과 서비스품질, 고객 충성도의 관계.hwp 목차 Ⅰ.서론 Ⅱ 이론적 배경 Ⅲ 연구 설계 Ⅳ조작적 정의 및 설문지 구성 Ⅴ. 연구결과 ※참고 문헌 본문 대학병원의 물리적 환경이 서비스품질과 고객만족 및, 고객 충성도에 미치는 영향 요약 본 연구의 목적은 병원 중 대학 병원의 물리적 환경에 대한 중요성을 알리기 입증하기 위하여 물리적 환경이 고객이 지각하는 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향관계를 고찰하고 이를 통해 대학 병원과 고객관의 유대관계를 강화할 수 있는 마케팅 방안을 마련하고자 한다. 이를 위해 X년 X월 X일부터 X년 X월 X일까지 경북대학교 병원을 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 XX부 중 다수의 결측값이 존재하거나 불성실하게 응답한 설문지 X부를 제외한 XX부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과 첫째, 물리적 환경이 고객이 지각하는 서비스 품질에 상당히 큰 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적 환경을 통해 형성된 고객의 지각된 서비스 품질과 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석결과 고객의 흥미와 관심을 유발할 수 있는 오락적 요소의 인테리어와 프로그램의 개발이 가장 시급하며, 대학 병원만의 고유한 개성과 스타일을 고려한 물리적 환경의 개선이 이루어져야 할 것이다. 핵심용어물리적 환경, 의료서비스 품질, 고객 만족, 고객 충성도, 물리적 환경 개선 본문내용 물리적 환경이 고객이 지각하는 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향관계를 고찰하고 이를 통해 대학 병원과 고객관의 유대관계를 강화할 수 있는 마케팅 방안을 마련하고자 한다. 이를 위해 X년 X월 X일부터 X년 X월 X일까지 경북대학교 병원을 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 XX부 중 다수의 결측값이 존재하거나 불성실하게 응답한 설문지 X부를 제외한 XX부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과 첫째, 물리적 환경이 고객이 지각하는 서비스 품질에 상당히 큰 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적 환경을 통해 형성된 고객의 지각된 서비스 품질과 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분석결과 고객의 흥미와 관심을 유발할 참고문헌 김정희 (2002), 점포의 물리적 환경이 품질지각과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 『마케팅관리연구』, 제7권, 제 2호, p59-85. 윤성욱, 김수배(2003), 의료서비스에서 물리적 환경, 공정성, 지각된 대기시간이 재이용 의도에 미치는 영향, 『마케팅과학연구』, 제 12집, p135-154. 김수배, 설상철(2003) 병원의 편의지향성이 고객의 편의성과 성과 지각에 미치는 영향의연구, 『마케팅관리 연구』, 제 10권, 제 2호, p1-22 전성규(2010년) , 의료서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 경영학 석사 학위논문. 이호길, 이정철(2010) 의료서비스 품질이 의료고객 만족과 지속가능한 의료관광에 미치는 영향, 『관광연구』, 제 25권, 제3호, p 279-296. 이승익(2003) 외식기업 물리적 환경이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향,『호텔리조트연구』, 제 9권, 제1호, p85-99 조성길,김해룡,조춘봉(2004) 리조트호텔의 물리적 환경이 고객만족과 경영성과에 미치는영향에 관한 연구, 『호텔리조트연구』, 제 9권, 제1호, p43-58 안성식,박연옥,강병오(2011) 레스토랑 유형에 따라 서비스 품질이 태도적, 행동적 충성도에 미치는 영향력 차이에 관한 연구 ,The Korean Journal of Cultury Research, Vol.17, No.1, pp26~43. 강한승(2007), 서비스 물리적 환경이 병원의 이미지 형성에 미치는 영향, 『서비스산업연구』,제4권. 제2호. p159-178. 정명보 외2인(2010), 호텔뷔페레스토랑의 물리적 환경이 서비스 품질과 고객만족 및고객충성도에 미치는 영향, 『관광연구』, 제 25권, 제3호, p101-120.