목차
1.사례
1. SKT
2. TGIF
2.결론 & 느낀
점
3.Q&A 및 토의
본문
* NCSI 이동전화서비스 부문 14년 연속 1위
서비스를
121개 영역으로 분류
SK 임직원과 외부 고객 심층 면접을 통해 CEM
(고객경험관리Customer Experience
Management)
경쟁사 대리점, 다른 산업의 영업매장까지 벤치마킹
‘미스터리 쇼퍼’
운영
중략
대기시간 관리 -인식
출국시간에 임박한 고객들이 로밍 센터에서 기다리다가 항의하는 일 많이
발생
성수기의 경우
최대 대기시간 30분 정도,
비수기의 경우 약 20분을
대기해야 서비스
이용.
휴가철 북적 이는 공항
핸드폰 로밍을 하기 위해서 줄을 서야 할까요?
시간대별로 방문 편차를
고려하지 못한 서비스 계획
일본 지역 방문 고객 비율이
전체 고객의 17%,
업무처리 시간은 전체의 약 27%
차지
본문내용
e Process
“ 서비스가 고객에게 전달되어지는 절차나 흐름 ”
서비스
프로세스
서비스 청사진을 이용하면,
고객 지향적 사고 고취
품질 개선
합리적 서비스 설계
서비스
프로세스 매트릭스
노동집중도
고객과의 상호작용
기업 사례
“고객만족이 콸콸콸! 14년 연속 1위”
SK
TELECOM
* NCSI 이동전화서비스 부문 14년 연속 1위
서비스를 121개 영역으로 분류
SK 임직원과 외부 고객
심층 면접을 통해 CEM
(고객경험관리Customer Experience Management)
‘미스터리 쇼퍼’ 운영
경쟁사
대리점, 다른 산업의 영업매장까지 벤치마킹
차별화 서비스
가족
결합상품
1초요금
트위터
T world
Cafe
택시
안심
서비스
택시안심 서비스
택시안심 서비스 과정
대기 |
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